Entreprise
Acteur global de l’outsourcing, Intelcia conjugue depuis 20 ans talents, technologies et processus pour offrir un service sur-mesure et des compétences aux standards internationaux à ses clients à travers le monde. Le groupe propose ainsi, une offre globale et multisectorielle autour de 4 pôles de solutions : Customer Relationship Management, IT Solutions, Business Process Outsourcing et Digital Services.
Présent dans 17 pays, en Afrique, en Europe et en Amérique, le groupe compte actuellement plus 24 000 collaborateurs répartis sur 49 centres opérationnels, en propre et à travers des partenaires.
Chez intelcia, nous avons créé les conditions pour accueillir et cultiver les talents, pour qu’ils aient envie de nous rejoindre et se sentent assez bien pour rester avec nous. Pour qu’ils fassent de leur mieux tous les jours, et qu’ils fassent encore mieux dans le futur. Pour qu’ils relèvent les challenges auxquels ils doivent faire face.
Etes-vous prêts à relever de nouveaux défis et évoluer dans un environnement agile et innovant ? Si oui, votre candidature nous intéresse.
Adresse
nearshore Park 1100, Boulevard Al Qods
Poste
Rattaché à la direction Work Force Management, vous êtes en charge d'établir les capacitaires et suivre statistiquement l’adéquation des appels reçus par rapport aux prévisions pour tous les comptes afin d’être systématiquement force de proposition et ainsi, permettre d’adapter les plannings aux courbes les plus proches du comportement client et ce, par compétence.
• Créer, améliorer et mettre à jour régulièrement les capacitaires de chaque activité de l’entreprise en corrélation avec ses objectifs et son mode de facturation ;
• Alerter sur des besoins en recrutement ou des besoins en décroissance d’effectifs pour chaque compte de l’entreprise ;
• Consolider cette vision de chaque activité d’un point de vue entreprise afin de proposer d’éventuels basculements d’effectifs d’un compte à un autre ;
• Faire le suivi statistique des prévisions d’appels pour chaque compétence de chaque compte comparativement aux appels réellement reçus (au mois, à la semaine, à la journée et par heure) afin de donner au planificateur le schéma à suivre en termes de poids semaine, jour ou tranche par jour à utiliser pour sa planification ;
• Faire un suivi des incidents techniques ou clients impactant ces prévisions ou ces flux réels ;
• Elaborer les tableaux de bords adéquats pour suivre les indicateurs quotidiens et les analyser (indicateurs à définir en fonction de chaque compte) ;
• Réaliser des études et présenter les résultats et les recommandations ;
• Calculer les tendances pour améliorer le gain de tous les indicateurs opérationnels ;
• Automatiser la MAJ de ces tableaux de bord afin de faire le moins de manuel possible et passer ainsi, plus de temps sur l’analyse et les recommandations.
Profile recherché
De formation supérieure Bac+2 ou plus.en statistiques, mathématiques ou domaine équivalent .
Hard Skills:
• Excellente maîtrise de la bureautique notamment excel et des outils de production (Genesys, CMS, Odigo, CAV, Hermès…) ;
• Force de proposition et préconisation ;
• Compréhension des KPI liées au domaine des centres d’appel.
Soft Skills:
• Faculté d’observation et d’analyse ;
• Logique ;
• Forte motivation ;
• Organisation – Rigueur ;
• Esprit d’équipe ;
• Capacité à convaincre.
