Chef de plateau pour des activités de télévente en émission d'appels (H/F) Contrat : CDI

Il y a 1 month ago | Centre d'appel | Casablanca | 5 Vues

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Entreprise

Créée il y a 30 ans par son actuel Président Directeur Général, Umanis c’est aujourd’hui 3000 consultants et experts spécialisés en exploitation de données, transformation digitale et conception de solutions métier auprès des grands comptes (80% des sociétés du CAC 40 lui font confiance).

Umanis, labélisé Happy At Work 2018.

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Le centre de services de Casablanca a démarré en 2013. Il regroupe trois pôles d’activités :

  • La réalisation de solutions IT en mode forfaitaire (data, digital et solutions métiers) et l’externalisation de prestations mutualisées telles que l'infogérance applicative (TMA)
  • La gestion externalisée de processus métiers RH et finance.
  • Le centre de contact multicanal pour les activités de gestion de la relation client et le service desk.
Adresse

UMS Shore 21 - 1100 Bd Al Qods – Sidi Maarouf

Poste

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recrutons un(e) chef de plateau.

Votre mission consistera principalement à:
- Prévoir et participer au recrutement et à l’intégration des Téléconseillers et des Superviseurs ;
- Accompagner les Superviseurs et Suivre leurs performances individuelles;
- Construire des grilles d’écoutes, effectuer des écoutes avec les superviseurs et adapter des actions de « coaching »;
- Optimiser la production en étudiant et proposant des réorganisations d’équipes ;
- Communiquer et s’assurer de la bonne exécution des règles et procédures ;
- Favoriser le développement des compétences des membres de ses équipes (proposition de formation, d’ateliers de perfectionnement, coaching personnalisé…) ;
- Participer aux comités interne et aux instances de pilotage clients ;
- Rédiger des contre-rendus ou documents d’échanges à destination du/des client(s) et de la direction Umanis ;
- Contrôler les actions menées et évaluer leurs impacts.

Profile recherché

- Réelles capacités d’anticipation, d’analyse et de prise de recul ;
- Sens de l’organisation, de la coordination et du contrôle;
- Excellente écoute active, communication orale et écrite
- Véritable gestionnaire des relations avec les Clients Donneurs d’Ordres ;
- Maîtrise des techniques d’animation (débriefing collectifs et individuels, animation de formations, évaluation des écoutes, …) ;
- Pratique du management (fixation d’objectifs, conduite d’entretiens individuels et collectifs, …) ;
- Parfaite connaissance des services en centre de contact, des enjeux économiques clients, des outils informatiques fondamentaux et des logiciels dédiés.
- Expertise des outils de reporting.
- Exemplarité, réactivité, adaptation, dynamisme et résistance au stress seront vos atouts majeurs pour la réussite de votre mission.

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