Head of Operations Call center Contrat : CDI

Il y a 1 week ago | Centre d'appel | Agadir | 8 Vues

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Entreprise

Webhelp est leader européen de l’externalisation de la relation client. Fort de ses 55 000 collaborateurs, Webhelp accompagne plus de 500 clients mondiaux de premier plan dans plus de 36 pays et 40 langues avec une large offre de services : vente BtoC et BtoB, acquisition et fidélisation, service client, gestion des médias sociaux, enquêtes et sondages, services financiers…

Au Maroc, Webhelp compte plus de 10 000 collaborateurs répartis sur 14 sites dans les villes de Rabat, Salé, Kénitra, Fès, Meknès, Agadir et Marrakech. Chaque jour, nos collaborateurs contribuent au succès de notre groupe et œuvrent pour offrir une expérience client toujours plus satisfaisante.

Convaincus que notre réussite passe par celle de nos collaborateurs, nous mettons tout en œuvre pour optimiser leur potentiel et leur permettre d’effectuer leur travail dans un environnement favorisant l’équilibre vie privée/ vie professionnelle. A ce titre, nous mettons à leur disposition plusieurs commodités et avantages sociaux : restauration sur site, salles de sport et de détente, gaming zone, crèches ou subventions de crèches, assurance santé, plan de retraite….

Nous attachons également une importance forte au développement des compétences de nos collaborateurs et à leurs plans de carrière dans un principe d’équité. 80% de nos managers actuels sont issus de la promotion interne.

Notre succès est la passion de nos collaborateurs et de nos clients.

Webhelp Maroc a reçu le label MEILLEUR EMPLOYEUR DE L’ANNEE 2018.

Adresse

43, Bd Ibn Sina

Poste

Pour le compte de notre client, leader sur le secteur des technologies de communication, nous recrutons un responsable d’activités/Head of Operations.

Le responsable d’activités pilote les opérations de production et moyens humains de comptes globaux (implantés dans les différentes filiales Webhelp à travers le monde) en respectant les engagements contractuels vis-à-vis des clients, les processus et normes du groupe Webhelp.

Il est également un acteur clé dans le développement des comptes clients établis et des prospects.

Missions

Rattaché (e) au directeur du site, vous assurez l’atteinte des objectifs opérationnels des équipes sous votre responsabilité (marge, qualité, productivité…).

Vous êtes responsable du management de la performance sur vos projets en s’appuyant sur l’ensemble des moyens mis à votre disposition.

Pilotage des opérations de production

Vous suivez les indicateurs financiers et non financiers : chiffre d’affaires, volume, satisfaction client…
Vous gérez les prévisions de capacité de production.
Vous suivez les marges et les ratios de gestion pour l'ensemble du périmètre sous votre responsabilité.
Vous proposez et mettez en application des plans d'action à fort impact pour améliorer les marges et les ratios de production.
Vous gérez le lancement de nouvelles activités.
Vous pilotez la relation avec les clients donneurs d'ordre : compréhension et adhérence aux enjeux.
Vous suivez quotidiennement les indicateurs des projets pour la marge, le volume et la qualité
Vous mettez en place les actions nécessaires afin d’atteindre les objectifs fixés.
Vous assurez la gestion des alertes (baisse de flux, incidents techniques, coupure…) : mise en place des plans d’actions, suivi de la résolution, communication auprès de la direction de compte et du client si besoin.
Vous collaborez en transverse avec les managers du même compte, implantés dans les différents filiales Webhelp à travers le monde.
Encadrement et management de vos équipes

Garant de la performance individuelle et collective :

Vous animez et fidélisez vos équipes.
Vous mettez en place les actions nécessaires au recrutement et au développement de vos collaborateurs.
Vous assurez la motivation et la cohésion des équipes et maintenez un climat social satisfaisant.

Profile recherché

Profil

Femme/ homme de terrain.
De formation supérieure en gestion/management.
Vous maîtrisez parfaitement le français et l’anglais (niveau B2 et plus pour l’anglais. Ce critère est rédhibitoire).
Vous justifiez d’une expérience de 8 ans au minimum en tant que manager senior en centres d’appels, idéalement sur des comptes anglophones/internationaux.
Vous avez des capacités analytiques pour comprendre et piloter l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
Vous avez un bon sens du relationnel et une capacité à manager de grandes équipes (plus de 100 personnes).
Leadership, capacité de décision et de fédération sont des atouts essentiels pour accéder au poste.


Avantages

Nous vous offrons :

Un package salarial attractif
Un panel d'avantages sociaux : assurance santé, retraite complémentaire, restauration sur site, crèche/subvention crèche, salle de sport…
Des conditions de travail agréables et des perspectives d'évolution de carrière

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