Service Delivery Manager Contrat : CDI

Webhelp est leader européen de l’externalisation de la relation client. Fort de ses 100 000 collaborateurs, Webhelp accompagne plus de 1300 clients mondiaux de premier plan dans plus de 55 pays répartis sur plus de 200 sites de production et 40 langues avec une large offre de services : vente BtoC et BtoB, acquisition et fidélisation, service client, gestion des médias sociaux, enquêtes et sondages, services financiers…

Au Maroc, Webhelp compte plus de 10 000 collaborateurs répartis sur 14 sites dans les villes de Rabat, Salé, Kénitra, Fès, Meknès, Agadir et Marrakech. Chaque jour, nos collaborateurs contribuent au succès de notre groupe et œuvrent pour offrir une expérience client toujours plus satisfaisante.

Convaincus que notre réussite passe par celle de nos collaborateurs, nous mettons tout en œuvre pour optimiser leur potentiel et leur permettre d’effectuer leur travail dans un environnement favorisant l’équilibre vie privée/ vie professionnelle. A ce titre, nous mettons à leur disposition plusieurs commodités et avantages sociaux : restauration sur site, salles de sport et de détente, gaming zone, crèches ou subventions de crèches, assurance santé, plan de retraite….

Nous attachons également une importance forte au développement des compétences de nos collaborateurs et à leurs plans de carrière dans un principe d’équité. 80% de nos managers actuels sont issus de la promotion interne.

Notre succès est la passion de nos collaborateurs et de nos clients.

Webhelp Maroc a reçu le label MEILLEUR EMPLOYEUR DE L’ANNEE 2018.

Pour notre client leader sur le secteur des assurances au Maroc, nous recrutons un Service Delivery Manager à Casablanca.

Basé dans les locaux de notre client à Casablanca centre-ville, vous aurez pour rôle de piloter les opérations IT et d’accompagner le client dans son plan de transformation IT en respectant les engagements contractuels, les processus et normes du client.

Vous êtes un acteur clé dans le développement des activités ITO de Webhelp au Maroc et un interlocuteur principal de la direction générale et membres du Comex.

Mission :

Vous aurez pour missions de :

• Gérer une équipe de techniciens helpdesk, réseaux et développeurs
• Assurer le maintien en condition opérationnelle des équipements informatiques et applicatifs
• Assurer les KPI et SLA contractuels ainsi que la satisfaction client
• Veiller à l'application des processus ITIL : gestion des incidents, configuration…
• Proposer les plans d'action pour améliorer le SLA
• Informer le client de l'évolution et de la résolution des incidents majeurs
• Préparer et tenir les comités de production/ crise avec le client
• Assurer le reporting client : rédaction de comptes rendus des réunions et des comités de production
• Documenter les process et modes opératoires techniques
• Assurer une amélioration continue de l’activité et des process
• Monter en compétence l’équipe
• Elaborer le budget de son périmètre
• Identifier les nouveaux besoins du client et proposer des services créateurs de valeur
• Participer au développement des activités ITO Webhelp au Maroc : réponse aux appels d’offres et élaboration des contrats de services

Profil recherché :

• De formation Bac+4/5 en informatique
• Vous justifiez d'une expérience de 8 ans dans un poste similaire
• Vous avez une forte capacité de communication en français, à l’écrit et à l’oral
• Vous avez une solide connaissance de l’environnement technique : système, messagerie, stockage, sauvegarde, réseau, sécurité et développement applicatif
• Vous êtes reconnu pour votre leadership et vous justifiez d’une expérience confirmée dans le management d’équipe
• Vous maîtrisez les fondamentaux ITIL
• Vous êtes doté de fortes aptitudes en management de projets
• Vous êtes orienté satisfaction client

Autres compétences requises :

• Capacité d'analyse
• Force de proposition pour l'amélioration continue de la qualité de service
• Capacité d'adaptation à des interlocuteurs non techniques
• Gestion des priorités, veille au respect des délais, évaluation des risques sont des atouts indispensables pour réussir sa mission

Avantages :

Nous vous offrons :

• Une rémunération mensuelle attractive
• Un panel d'avantages sociaux : assurance santé, possibilité de bénéficier d’une retraite complémentaire après un an d’ancienneté dans l’entreprise, réductions auprès des organismes partenaires…
• Des perspectives d'évolution