Entreprise
MAJAL BERKANE SA pour l’innovation et l’intelligence territoriale, a été créée sous forme de Société de Développement Local, prenant le statut juridique d’une SA.
MAJAL BERKANE SA accompagne la transformation des startups, des entreprises et des institutions publiques pour leur permettre de répondre de façon innovante à leurs enjeux de développement au niveau du territoire.
MAJAL BERKANE –SDL- est parmi les premiers bras institutionnels au Maroc à offrir un accompagnement structuré aux collectivités territoriales sur l’innovation et l’intelligence économique.
En phase avec ses prérogatives, les missions de Majal Berkane s’articulent autour des axes suivants :
- L’Innovation Territoriale : Développement et promotion de solutions technologiques qui répondent aux défis de développement au niveau local ;
- L’intelligence Economique : promouvoir l’esprit d’entrepreneuriat et d’innovation à travers la mise en place de structures et d’infrastructures pour la création de startups.
- Marketing Territorial : Soutenir l’éclosion, la promotion et la valorisation du potentiel qui caractérise le territoire de Berkane ;
- Facilitation à l’investissement : soutenir le montage financier des projets complexes à fort impact économique et social ;
- Maitrise d’ouvrage Déléguée : Appuyer les partenaires dans le processus du contrôle qualité et l’ingénierie projet.
Adresse
Complexe Majal, N2 Route d'Oujda
Poste
Supervision directe des Responsables d'équipe du support informatique, en fournissant des orientations aux Responsables d'équipe, en les aidant à atteindre les objectifs commerciaux et personnels.
Tenir régulièrement des entretiens individuels, définir des objectifs et suivre les progrès en mettant l'accent sur le développement et la motivation.
Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes et les équipes de livraison client/partenaire pour gérer et augmenter la résolution dès le premier appel, la satisfaction des utilisateurs finaux, la performance de service et financière, ainsi que la perception du service client.
Examiner les plans de ressources et d'équipes pour garantir une utilisation optimale des ressources disponibles tout en assurant le soutien des opérations actuelles et de la croissance future.
Veiller à ce que le processus de livraison, y compris la gestion des escalades et des communications, réponde aux besoins de l'entreprise en fournissant des mises à jour opportunes axées sur les affaires concernant les problèmes graves.
S'assurer que les voies d'escalade sont claires et connues de l'entreprise et gérer les escalades jusqu'à leur conclusion réussie.
Gérer les escalades concernant les problèmes globaux et à long terme liés à la livraison, à la qualité ou à la performance.
Mettre en œuvre les procédures opérationnelles standard
Travailler en étroite collaboration avec les équipes de livraison pour mettre en œuvre les meilleures pratiques standard dans les comptes cibles afin d'assurer une prestation de service cohérente et une satisfaction exceptionnelle du client.
Examiner les indicateurs de performance du service et les KPI pour leur efficacité continue. Fournir des rapports réguliers sur la performance par rapport aux objectifs et autres mesures aux propriétaires de service et gérer l'équipe pour atteindre les objectifs de performance convenus.
Effectuer régulièrement des examens de la prestation de services avec le client, enregistrer toutes les actions et veiller à la clôture réussie des actions.
Soutenir directement la transition et la stabilisation de nouveaux projets grâce à la Due Diligence et à la Transition de Service vers la remise. Développer en outre les compétences au sein des équipes pour soutenir de nouveaux projets et opportunités de service.
Profile recherché
Experience
Au moins 8 ans d'expérience professionnelle.
Au moins 3 ans d'expérience dans la gestion du Service Desk ou du service d'assistance informatique.
Excellentes compétences en relation client et en influence pour gagner le respect, la confiance et la collaboration à la fois du client et des équipes de livraison.
Le candidat doit adopter une approche axée sur le client, gérer avec confiance les escalades client et faire preuve de flexibilité et de créativité pour rechercher des solutions innovantes gagnant-gagnant. Il doit également être sensible aux cultures régionales et d'entreprise.
Doit être un gestionnaire compétent et mature capable de démontrer le leadership, le mentorat et la motivation, y compris la gestion de ressources multilingues.
Capacité à définir ses propres priorités et objectifs et à travailler avec un minimum de supervision.
Esprit critique, capable d'analyser les données de performance fournies, de tirer des conclusions valides, de planifier et de mettre en œuvre des actions d'amélioration.
La maîtrise du français et de l'anglais est obligatoire pour ce poste.
