Service Delivery Manager (H/F) Contrat : CDI

Le groupe Société Générale a renforcé l’expertise technique de la région Afrique, avec la création en 2017 d’un hub technologique Panafricain à Casablanca. C’est ainsi que SOCIETE GENERALE AFRICAN BUSINESS SERVICES a été créée et s’est positionnée comme un centre d’expertise des filières IT pour ses filiales africaines, puis, a ouvert en 2018 une antenne à Abidjan.

Notre métier est d’être au service de nos filiales partenaires, Société Générale en Afrique, et de nos utilisateurs. Notre portefeuille de services va des réflexions stratégiques, à la mise en œuvre de solutions, jusqu’à leur exploitation au quotidien.

L’Afrique connaît une transformation digitale sans précédent et les nouvelles façons d’intéragir avec la banque évoluent plus vite qu’ailleurs. Il nous faut donc accompagner ces évolutions et proposer des solutions innovantes en respectant un time-to-market bien plus réduit. Cet objectif est accompagné par une Digital Factory, au cœur de SG ABS à Casablanca, en utilisant des méthodes agiles de développement et d’une Testing Factory à Abidjan.

Notre métier regroupe donc les services liés aux activités IT, en couvrant toute la chaîne de valeur d’une DSI bancaire, axée vers l’accompagnement des métiers dans leur stratégie de création de valeur, pour leurs clients bancaires finaux, dont les besoins évoluent sans cesse dans un contexte d’innovations technologique.

Garantir :

• Le niveau de services adéquat pour les clients du pôle «Infra&Prod »
• L’accompagnement des clients dans leurs transformations digitales et autres.
• L’alignement des solutions proposées aux clients avec les solutions groupes, notamment de RESG\GTS
• L’application deas recommandations sécurité, normes et standards du groupe
• La pro-activité dans la proposition des offres de services aux clients
• Le meilleur service au meilleur cout et sous les meilleurs délais

Assurer :

• Animation des comités clients
• Présenter le reporting client
• Négocier et challenger les niveaux de services attendus
• Anticiper, avec son client, ses futurs besoins techniques
• Pilotage du Portefeuille des Projets Clients délivrés, au niveau global
• Consolidation du portefeuille de projet
• Gestion des impacts des projets métiers sur les infrastructures et inversement des projets d’infrastructure sur les métiers pour l’ensemble des projets
• Promotion des solutions standards groupe (au catalogue) ainsi que des innovations groupe.
• Communication au management et aux ressources « alignées » sur la stratégie et les projets Clients; et inversement, communication aux contacts Clients sur la stratégie et les projets majeurs de rationalisation des infrastructures du groupe
• Le suivi des indicateurs & SLA du service, la qualité des Services délivrés, l’amélioration continue, les bonnes pratiques de gestion des services.
• Reporting et Pilotage Financier, gestion des ressources humaines du/des contrat(s) dont le SDM a la charge.
• Intervention en qualité d’interface opérationnelle client
• La gestion administrative, financière et le respect des niveaux de services définis contractuellement
• Consolider et remonter les besoins budgétaires Clients et assurer le suivi
• Fait le lien entre les collaborateurs Client et les équipes techniques
• Traitement des demandes d’évolution métiers en respectant les contraintes du SI.
• L’animation des équipes pour répondre aux attentes clients
• Proposer aux clients des nouveaux services
• Contribution à la prévision et à l’explication des coûts facturés et à l’optimisation de ces coûts
• Les relations avec les équipes « Relations Client » de la DOSI
• Gestion des incidents majeurs, tout en mettant en place des plans de résolution et plans d’actions
• Analyse des statistiques de l’incidentologie et proposition des éléments d’amélioration des services, cartographier les risques opérationnels et prévoir des solutions de mitigation ou de contournement.
• Mise en place des processus et outils pour traiter les demandes client de façon industrielle.

Livrables :

• Conventions de service
• Catalogues de service actualisés
• Plan d'action/d'amélioration
• Reporting, indicateurs opérationnelles, PVs de réunion.

Audit et contrôle de gestion :

• Optimisation et maîtrise des coûts
• Définir et contrôler le budget du service et des budgets CMEs (Centraly Managed Expenses) des clients

De formation bac+5, vous justifiez d'une expérience similaire d'au moins 10 ans dans le domaine d’infrastructure et Production : réseau, BDD, Système, Poste de travail, stockage, ...idéalement dans une fonction similaire.

Compétences techniques :

• Maitriser les fondamentaux ITIL
• Savoir mobiliser, coordonner et gérer des équipes techniques
• Avoir des connaissances et aptitudes en gestion de projet et management (gestion des risques, planning, budget, etc.)
• Avoir le sens du service et de la relation client
• Etre force de proposition pour l’amélioration continue de la qualité de service
• Veille technologique

Compétences métier :

• Expérience confirmée dans le management
• Expérience « centre de service »
• Expérience internationale
• Culture générale IT
• L’anglais très souhaitée

Compétences comportementales :

• Communication
• Sérieux
• Rigueur
• Curieux
• Facilité d’adaptation
• Capacité d’écoute et de négociation
• Confidentialité
• Autonomie
• Disponibilité
• Efficacité
• Bon relationnel
• Pro activité
• Esprit de Négociation

Aptitudes essentielles :

• Capacité de communication et de synthèse
• Capacité d’analyse méthodique et sens relationnel
• Savoir gérer des priorités et veiller au respect de délais
• Aptitude au travail collaboratif dans un groupe international
• Capacité d’adaptation à des autorités et des interlocuteurs non techniques

Qualités requises :

• Sens du service et forte motivation pour la satisfaction Client et partenaires
• Très grande disponibilité et réactivité, doublées d’un solide engagement personnel