Technicien Service Desk Contrat : Freelance

Référencée au sein de nombreux grands comptes en tant que fournisseur de prestation IT, Excel Management Conseil est une société de services en informatique existante depuis plus de 10 ans.

Riche d’une expérience significative en France et en Europe, notre groupe E.X.M.C se positionne en tant qu’acteur majeur sur le marché des sociétés de services en ingénierie informatique.

Nous intervenons à la fois sur des périmètres Métiers, Techniques et Opérationnels. Notre groupe affiche un effectif de plus de 300 collaborateurs disponibles et mobiles.

Nous sommes structuré autour de Quatre Pôles :

• Le Consulting et Assistance à Maîtrise d'Ouvrage (MOA, AMOA) dédié Banques, Finance, Assurances.
• L’ingénierie applicative (La maîtrise d'œuvre de projets informatiques (MOE), Ingénierie de développement, TMA, TRA, …)
• La production et les infrastructures (Ingénierie, Assistance Technique infogérance, architecture systèmes et réseaux, sécurité, cyber sécurité , Digital…)
• L’Informatique Décisionnelle et BIG DATA (Architecture(Avant-vente/POC/ Pilotage Projet) , Développement, Expertise (Hadoop,NoSQL, …))

Le service que vous allez intégrer a pour mission principale d’assurer la résolution des demandes et des incidents, le bon fonctionnement des équipements informatiques, préservant ainsi le bien-être des utilisateurs avec une véritable dimension de relation client.
C’est le point de contact unique (SPOC) pour l’ensemble des entités métiers présentes à Rabat (IARD, Santé, Epargne, DVDM/CSI), présentes en France et Rabat ainsi que l’entité présente en France.
Son rôle est essentiel dans la gestion des incidents, des demandes et des changements liés à l’informatique. Les taches principales du Service Desk sont :
- Réceptionner les demandes et incidents des utilisateurs via mails et téléphones
- Les traiter conformément aux SLAs « le Service Level Agreement » qui fixe les objectifs et le niveau de prestation attendus par les opérationnels
- Informer les utilisateurs de l’avancement du traitement de leur demande
- Gérer les processus et assurer le suivi de résolution des incidents
- Permettre de trouver une solution aussi vite que possible afin de ne pas impacter les utilisateurs dans leur travail

Prend en charge les flux entrants (flux téléphoniques ou différés) émanant directement ou indirectement des clients
- Décide des mesures nécessaires à entreprendre pour déterminer les root cause des dysfonctionnements.
- Mets en place les actions correctives rentrant dans son champ d’intervention pour la résolution des dysfonctionnements déclarés
- Assure une Communication constante auprès du client et donne une visibilité sur les étapes à venir sur son dossier
- Prend en charge les demandes clients, de l’ouverture du ticket/incident/demande jusqu’à résolution du dysfonctionnement en faisant le suivi et en donnant la visibilité nécessaire au client sur l’état d’avancement de sa demande
- Gère avec réactivité et efficacité les sujets à fort enjeux client (incident majeurs)
- Centralise l’ensemble des demandes/incidents déclarés par le client dans l’outil Silva
- Prend en charge éventuellement les actions de tutorat auprès des autres collaborateurs de son équipe
- Coanime à la demande des sessions de formation métier initiale ou continue
- Participe aux points équipe réguliers animés par sa hiérarchie
Le poste consiste à livrer :
- Un reporting détaillé l’état du back log et sa mise à jour
- Un reporting détaillé de l’état des sujets bloquants à remonter aux équipes techniques compétentes

Forte Orientation client
• Accueil et courtoisie
• Disponibilité et bienveillance
• Réactivité et prise d’initiative
• Concision et clarté des explications
• Excellente communication écrite et orale
• Possède une expertise sur une ou plusieurs technologies spécifiques aux périmètres pris en charge.
• Maitriser les technologies : Microsoft (Serveurs, Clients, Messagerie, DB et Office, Citrix, RSA et VPN)
• Maîtrise l’usage des outils Windows, VMware, CAG, pour exercer ses activités.
• Maîtrise les processus, les procédures et les engagements de service en vigueur,
• Procède une bonne connaissance des techniques d’analyse et de synthèse
• Connaît les rôles des supports de niveau supérieur et autres groupes de résolution