Responsable Support IT Contrat : CDI

Fort de ses 15 années d’expertise dans le domaine de l’externalisation de la relation client et des métiers IT, le Groupe Tersea Compte aujourdhui 7 sites répartis entre 3 pays: La France, Le Maroc et le Sénégal.
Grace à un parcours riche en croissance et en success stories, nous avons su grâce à notre équipe d’experts nous positionner comme des partenaires fiables et incontournables pour nos clients au fil des années.
Notre devise : Le surpassement de soi tout en offrant à nos clients partenaires les outils de pointe et l’accompagnement opérationnel hautement qualifiés nécessaire au développement de leur marque, la fidélisation de leurs clients existants et l’élargissement de leur portefeuille.

Tersea en quelques mots c’est :

• 1250 employés répartis entre 3 pays, dont 500 au Maroc, solidement formés et accompagnés pour offrir une expérience client hors du commun.
• Des produits diversifiés et multi-langues avec un volume de contact client qui avoisine les 2 millions par an
• Une politique RH et managériale qui fait de la formation, l’accompagnement et la qualité de l’environnement dans lequel évolue notre richesse humaine sa priorité première
• 80% de notre staff d’encadrement émane de notre vivier interne
• Un emplacement idéal au cœur de la ville blanche offrant une accessibilité facile et rapide à nos employés quelle que soit leur zone d’habitation
• Des challenges et animations diversifiés tout au long de l’année. Faire partie de Tersea, ça se fête tous les jours grâce à notre équipe de communication qui ne tarit pas d’ingéniosité pour remercier au quotidien nos employés pour leur fidélité et dévouement.
• Une politique de rémunération et de promotion qui récompense le mérite, l’assiduité et l’ancienneté.
• Une opportunité de carrière pour chaque profil et aspiration grâce à la diversité de nos projets et des secteurs que nous représentons (Les assurances, la grande distribution, l’univers des jeux en ligne, l’automobile, le e-commerce, le service après-vente pour divers produits…etc.)

Nous ne le dirons jamais assez

Chez Tersea, NOUS DECROCHONS BIEN PLUS QUE DES APPELS !

Notre processus de recrutement est conçu pour prévenir toute forme de discrimination (religion, sexe, origine, handicap…). Vos compétences et votre motivation comptent avant tout pour nous !

Si votre candidature retient notre attention, une présélection téléphonique sera réalisée ; puis un second entretien aura lieu avec l'équipe recrutement ; enfin un entretien aura lieu avec le management des équipes concernées par le poste ouvert.

Sous l’autorité directe du Directeur des Systèmes d’Information, le Responsable Support assure la supervision opérationnelle du support technique : maintien en condition opérationnelle des postes de travail, pilotage de l’équipe Helpdesk et amélioration continue des processus de gestion des incidents et des demandes.

Missions principales

1. Encadrement des équipes

Organiser, animer et évaluer les techniciens N1/N2 et les intervenants sur site.
Définir objectifs et plans de développement des compétences ; gérer plannings, astreintes et congés.

2. Gestion du support utilisateur

Garantir le respect des SLA et l’efficacité des procédures d’escalade.
Prendre en charge les incidents critiques et coordonner avec les autres pôles ou prestataires.
Suivre et analyser les indicateurs (taux de résolution, délais, satisfaction).

3. Supervision du parc et des équipements

Piloter le déploiement, la maintenance et la sécurisation des postes, logiciels et périphériques.
Anticiper les besoins et définir les standards techniques.

4. Amélioration continue et projets DSI

Proposer et conduire des actions d’optimisation : automatisation, évolution ITSM, refonte de processus.
Contribuer aux projets impactant le support (migrations, déploiements applicatifs).
Maintenir et enrichir la base de connaissances.

5. Communication et reporting

Informer régulièrement les utilisateurs sur l’état du support et les incidents majeurs.
Produire des rapports périodiques d’activité et formuler des recommandations.

Compétences requises

Savoirs

Parfaite maîtrise des environnements Windows et Mac OS, suite Microsoft 365.
Bonnes connaissances LAN/WAN, Wi-Fi et sécurité informatique.
Pratique confirmée d’un outil ITSM (ServiceNow, GLPI, etc.).
Maîtrise des bonnes pratiques ITIL.

Savoir-faire

Minimum 5 ans d’expérience en pilotage de service support ou Helpdesk, idéalement en BPO ou services.
Excellente capacité d’analyse et de résolution de problèmes complexes.
Français irréprochable à l’oral comme à l’écrit ; anglais technique courant à l’écrit.

Savoir-être

Leadership, sens du service, pédagogie.
Rigueur, organisation, gestion des priorités.
Résistance au stress et réactivité.

Profil recherché

Diplômée Bac + 4/5 en informatique, vous disposez d’une solide expérience en management de support utilisateur (5ans ou plus).
Reconnue pour votre sens du service et vos compétences techniques, vous fédérez vos équipes autour d’objectifs de qualité et de performance.