Directeur Qualité Formation Call Center Contrat : CDI

Créé en 2003, le groupe OUTSOURCIA est un opérateur spécialisé dans les métiers de l'outsourcing : gestion de la relation client à distance, multiservice, multilingue et multicanal (centres d'appels, gestion des e-mails, solutions de chats, télémarketing et relation client sur les réseaux sociaux), externalisation de métiers de Back Office (BPO), prestations digitales (développement d'applications spécifiques, web ou mobiles, communication digitale et Community Management) et études.

À ce jour, OUTSOURCIA, emploie 3300 collaborateurs sur 12 sites de production en France, au Maroc, à Madagascar et accompagne des clients de renom tels que : Aquarelle, Renault, Total, Orange, Histoire d'Or, Manutan, Marionnaud, Mister Auto, Seloger.com, Veepee, etc.

Pour en savoir plus visitez www.outsourcia.com

Dans le cadre du développement d’une de nos activités, nous recrutons un Directeur Qualité Formation.

Rattaché(e) à la Direction Générale Groupe, son rôle sera d’animer fonctionnellement les responsables qualité & formation (RQF) dans chaque pays, qui sont sous la responsabilité hiérarchique du Country manager.

Missions :

• Qualité

- Il définit et met en œuvre la stratégie qualité du groupe, en concertation avec les country manager, les directeurs de production et le Directeur Général Groupe ;
- Assure la politique de certification qualité et sécurité à obtenir ou renouveler (ISO 9001,ISO 27001, ISO 18295, PCI-DSS, COPC, ESCDA..) dans chaque pays et au niveau du groupe et met en place la gouvernance nécessaire à l’obtention et au maintien de ces certifications ;
- Encourage l’ensemble des clients à participer aux différentes élections (ex: ESCDA, QualiWeb, ...) ;
- Conduit les audits et assure l’exploitation des rapports d’audit avec l’aide des RQF locaux : synthèse, définition de plans d’actions, mise en œuvre et suivi des plans d’actions, etc. ;
- Met en place avec ses RQF locaux la stratégie de pilotage de la qualité opérationnelle et s’assure de sa bonne mise en œuvre localement et sur chacune des activités du groupe ;
- Accompagne les équipes de production dans leur rôle de management de la qualité opérationnelle et répartit explicitement les rôles et responsabilités entre les équipes de production et l’équipe qualité locale ;
- Garantit l'unification des processus qualité des différents pays.

• Formation

- Définit et met en œuvre la stratégie de formation du groupe, en concertation avec les country manager, les directeurs de production, la DRH et le Directeur Général Groupe ;
- Etablit, avec ses RQF, des parcours de formation adaptés aux activités du groupe, aux agents recrutés pour assurer l’évolution et l’employabilité des agents en place ;
- Assure une veille et identifie les besoins en formations au sein des activités et en assure la communication et la promotion. Il fait circuler l’information entre les pays et partage les bonnes pratiques ;
- Anime les instances de pilotage de la performance qualité et formation avec les clients donneurs d’ordre ;
- Encadre les équipes et accompagne le personnel de la formation sur les méthodes d’animation et de conception des supports pédagogiques ;
- En concertation avec les productions et les responsables de comptes, il assure avec les RQF la prise en main, l’adaptation et le déploiement des formations produits clients spécifiques aux activités qui sont confiées au groupe ;
- Prend une part active, avec la DRH, à l’identification et le déploiement des outils et solutions permettant d’optimiser le développement des compétences des collaborateurs (ex : solution e-learning) ;
- Participe activement au CODIR : restitution des travaux menés et à mener, proposition
d’actions, implication dans les réflexions exposées en CODIR, etc ;

Qualités et conditions requises :

- De formation BAC + 4 ou plus, vous justifiez d'une expérience probante de 5 à 10 ans minimum dans un poste similaire
- Maitrise parfaite du français à l’oral & à l’écrit. La maitrise de l’anglais est un plus à votre candidature ! Les échanges des instances qualité et formation sont susceptibles d’être animés régulièrement en anglais avec les clients donneurs d’ordre.
- Connaissance des concepts, outils et méthodes du management de la qualité
- Pédagogie, diplomatie et bonnes capacités d'écoute
- Rigueur, organisation et esprit analytique

Le Directeur Qualité & Formation a pour mission de mettre en place et d’animer la politique formation / qualité de l’entreprise. Il supervise la conception et la mise à jour des manuels de qualité et formation ainsi que le respect des procédures.

Le suivi et la rigueur qui permettront d' afin d'assurer un suivi rigoureux des livrables et des programmes de formation dispensés, en tant que responsable fonctionnel des RQF sont donc un atout considérable pour occuper ce poste.