Responsable Cellule Satisfaction client interne Contrat : CDI

Avec plus de 20 ans d’expertise, la Fondation Arrawaj est un acteur économique et social majeur dans le secteur de la micro-finance.

Basée au Maroc et avec plus de 2 000 collaborateurs répartis sur plus de 260 agences et 15 régions, la Fondation Arrawaj est fière de contribuer à l’inclusion financière des porteurs de projets et des micro-entrepreneurs exclus des circuits de financements classiques en leur offrant des produits et des services diversifiés, de proximité, adaptés et innovants.

Le succès de notre institution repose sur un socle de valeurs fondamentales qui inspirent l’action de l’ensemble de nos collaborateurs et guident nos relations avec les parties prenantes :

• Engagement : Nous sommes déterminés ensemble à aller jusqu'au bout.
• Respect : Pour mieux d'apprécier mutuellement
• Ethique : Le socle de notre conduite
• Responsabilité : Le sens du devoir au centre de notre mission

Rejoignez- nous vite, donnez un élan à votre carrière ! Ce que nous vous offrons :

• Une politique de développement de carrière équitable et orientée sur les compétences avec un accompagnement personnalisé.
• Des formations sur mesure pour développer vos compétences à la fois au sein de notre centre "Talent Academy", Plateforme E-learning ou à travers des partenaires d'excellence reconnue.
• Une politique de rémunération équitable et compétitive, centrée sur la performance Individuelle et Collective.
• Une couverture sociale multi-dimension couvrant les aléas de la vie et assurant votre future et celui de vos enfants.
• Un environnement de travail convivial et stimulant, axé sur la reconnaissance des initiatives.

1. Gestion et pilotage de la satisfaction client interne:

· Élaborer, mettre en œuvre et suivre la politique de satisfaction client interne, en cohérence avec la stratégie organisationnelle.

· Définir les objectifs, indicateurs de performance (NPS interne, taux de résolution, délais, etc.) et piloter leur suivi.

· Assurer la veille sur les attentes des collaborateurs, les tendances internes et les meilleures pratiques.

2. Animation et management:

· Coordonner la collecte et le traitement des demandes, réclamations, suggestions des clients internes.

· Favoriser la culture client interne et mobiliser les équipes autour de la qualité de service.

· Collaborer avec les équipes RH, IT, support, qualité, et autres départements impliqués dans l’amélioration

de l’expérience interne.

3. Analyse et amélioration continue:

· Analyser les feedbacks internes (enquêtes, baromètres, retours terrain, réclamations).

· Identifier les points de friction et proposer des plans d’action correctifs.

. Suivre la mise en œuvre des actions, réaliser des audits internes et participer à des projets transverses d’amélioration.

4. Coordination et communication:

· Assurer la liaison entre les clients internes, les équipes opérationnelles et la direction.

· Communiquer régulièrement sur les résultats et plans d’actions auprès de la hiérarchie.

· Participer à la gestion des risques, situations de crise et à la prévention des dysfonctionnement

• Savoir:
• Maîtrise des techniques de gestion de la relation client et satisfaction.
• Connaissance des normes qualité, CRM et outils de reporting et d’enquête.
• Bonne compréhension des processus métiers et organisationnels internes.

• Savoir-faire:
• Piloter des dispositifs d’enquête, analyser des données et formuler des recommandations.
• Gérer des réclamations et des situations complexes avec diplomatie.
• Animer des groupes de travail transverses, formaliser et suivre des plans d’actions.
• Communiquer efficacement avec divers interlocuteurs.

• Savoir-être:
• Leadership, sens du service et de l’écoute active.
• Esprit d’analyse, rigueur, sens de l’organisation et réactivité.
• Pédagogie, diplomatie, force de proposition et capacité à fédérer.
• Orientation résultats, gestion du stress et adaptabilité.