Service Desk Team Leader Contrat : CDI

HCL Technologies est une entreprise technologique mondiale de nouvelle génération qui aide les entreprises à réinventer leurs activités pour l'ère numérique. Nos produits, services et ingénierie technologiques reposent sur quatre décennies d'innovation, avec une philosophie de gestion de renommée mondiale, une forte culture de l'invention et de la prise de risques, ainsi qu'une attention constante portée aux relations avec les clients.

Nous proposons un portefeuille intégré de produits, de solutions, de services et de propriété intellectuelle dans le cadre de notre stratégie Mode 1-2-3, axée sur le numérique, l'IoT, le cloud, l'automatisation, la cybersécurité, l'analyse des données, la gestion de l'infrastructure et les services d'ingénierie, entre autres.

• Fournir un leadership opérationnel aux agents du service d'assistance par le biais d'une planification des ressources affinée, d'un suivi et d'un ajustement des performances, en suivant les indications des parties prenantes.
• Suivre de manière proactive les performances réelles par rapport aux niveaux de service attendus et mettre en œuvre des améliorations de processus pour atteindre les niveaux attendus. Mettre à jour ces progressions pour répondre aux exigences de rapport de performance.
• Guider les agents du service d'assistance dans les scénarios d'escalade lorsque des ressources supplémentaires sont nécessaires, en agissant en tant que centre de compétence sur les processus, les systèmes et les procédures.
• Soutenir les équipes et les gestionnaires de comptes avec les nouveaux clients et ceux en transition, en veillant à ce que les processus opérationnels soient optimisés et respectent les termes établis.
• Évaluer les compétences nécessaires pour les agents du service d'assistance et coacher de manière proactive l'équipe pour atteindre ces objectifs.
• Assurer l'expérience client en coopérant avec divers centres d'assistance (internes et externes) et en travaillant avec les fournisseurs jusqu'à la résolution des escalades.
• Soutenir la capacité de rapport sur l'activité quotidienne pour répondre aux exigences de rapport de performance.
• Promouvoir les meilleures pratiques et le respect des processus au sein de l'équipe pour garantir la meilleure expérience client.
• Travail du lundi au vendredi (y compris les jours fériés) dans une plage horaire de 6h00 (GMT) à 18h00 (GMT).

• Une expérience étendue dans le domaine du service client.
• Une attitude orientée client et le respect des processus.
• Attention aux détails.
• Capacité à multitâches, à être flexible et à assumer la responsabilité et la propriété de son travail.
• Expérience de travail avec des équipes diverses dans plusieurs sites dans un environnement matriciel.
• Bonnes compétences analytiques.
• Capacité à travailler dans des délais stricts.
• Expérience dans l'identification des erreurs et la réalisation d'une analyse des causes profondes à l'aide de divers outils.
• Excellente connaissance de MS Word, Excel et PowerPoint.
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite en français (niveau C2) pour la communication interne et avec les clients. L'anglais verbal et écrit de niveau B2 est indispensable.

• Bac+4 expérience professionnelle équivalente.
• 2 ans d'expérience professionnelle dans l'industrie des services (BPO/KPO/centre de contact/backoffice).