Responsable Qualité et Formation en Centre d'appel Contrat : CDI

Webhelp est leader européen de l’externalisation de la relation client. Fort de ses 100 000 collaborateurs, Webhelp accompagne plus de 1300 clients mondiaux de premier plan dans plus de 55 pays répartis sur plus de 200 sites de production et 40 langues avec une large offre de services : vente BtoC et BtoB, acquisition et fidélisation, service client, gestion des médias sociaux, enquêtes et sondages, services financiers…

Au Maroc, Webhelp compte plus de 10 000 collaborateurs répartis sur 14 sites dans les villes de Rabat, Salé, Kénitra, Fès, Meknès, Agadir et Marrakech. Chaque jour, nos collaborateurs contribuent au succès de notre groupe et œuvrent pour offrir une expérience client toujours plus satisfaisante.

Convaincus que notre réussite passe par celle de nos collaborateurs, nous mettons tout en œuvre pour optimiser leur potentiel et leur permettre d’effectuer leur travail dans un environnement favorisant l’équilibre vie privée/ vie professionnelle. A ce titre, nous mettons à leur disposition plusieurs commodités et avantages sociaux : restauration sur site, salles de sport et de détente, gaming zone, crèches ou subventions de crèches, assurance santé, plan de retraite….

Nous attachons également une importance forte au développement des compétences de nos collaborateurs et à leurs plans de carrière dans un principe d’équité. 80% de nos managers actuels sont issus de la promotion interne.

Notre succès est la passion de nos collaborateurs et de nos clients.

Webhelp Maroc a reçu le label MEILLEUR EMPLOYEUR DE L’ANNEE 2018.

Rattaché(e) au responsable d’activité, vous pilotez l’ensemble de la politique qualité/ formation de votre projet en interaction constante avec les clients de Webhelp et les directions de production/compte.

Vous êtes proactif et capable d'améliorer et de proposer de nouveaux concepts/process pour optimiser la qualité du service client.

Vous êtes également garant du respect des process formation ainsi que de l’atteinte des objectifs qualité du projet confié.

Vos principales missions:

1 /Gestion de la qualité

• Garantir la bonne application de la démarche qualité Webhelp (en référence au respect des engagements contractuels de Webhelp vis-vis de ses clients et aux normes des certifications, suivi et analyse des situations inacceptables, élaboration et mise à jour des grilles d’écoute…);
• Anticiper le besoin du client dans une démarche d'amélioration continue de la qualité de service;
• Piloter l’ensemble de la politique qualité de votre projet en interaction constante avec les clients de Webhelp et les directions de production/compte;
• Adapter les processus et les méthodes de gestion de la qualité au besoin du client;
• Elaborer et mettre à jour les grilles qualité.

2 /Gestion de la relation avec le client/ amélioration de la prestation

• Mettre en œuvre la stratégie formation et qualité du projet;
• Être le point d’entrée du client sur les aspects de formation métier et qualité;
• Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction client et les remontées des conseillers & encadrants;
• Proposer le plan d'amélioration qualité des process et des outils du client;
• Tenir à jour les tableaux de bords qualité/formation et transmettre les informations aux équipes projet ou Webhelp University.

3/ Management d’équipe

• Planifier/dimensionner son équipe (formateurs, formateurs senior, coach qualité) en fonction des besoins du projet;
• Suivre les livrables de son équipe et la qualité de sa prestation;
• Monter en compétence son équipe;
• Etablir une bonne collaboration entre ses équipes et l’ensemble des encadrants du périmètre.

4/ Conception des actions de formation

• Concevoir et contrôler l’ensemble des plans de formation du projet en fonction des besoins des collaborateurs (conseillers ou encadrants);
• Garantir la bonne utilisation des modalités pédagogiques dans les formations du projet;
• Suivre et mesurer l’efficacité des formations;
• Animer des formations en cas de backup des formateurs.

Profil:

• De formation supérieure en gestion, management des projets…
• Vous maîtrisez les techniques de formation et de coaching, la méthodologie d’évaluation et les techniques de débriefing;
• Fort d'une expérience de plus de 2 ans dans la gestion de la qualité, la refonte et l'amélioration continue des process, en centre d'appel;
• Vous avez une expérience probante dans le facing client;
• Vous avez le sens de l’analyse et savez préconiser des actions d’amélioration et d’optimisation;
• Vous êtes autonome, rigoureux, méthodique et persévérant;
• Vous avez un bon esprit d’équipe, une grande capacité d’écoute et une approche business partner des opérationnels;
• Vous avez une excellente communication en français, à l’oral et à l’écrit;
• Leadership et flexibilité sont des atouts incontournables à la réussite de votre mission.;
• L’anglais est un atout.

Avantages

Nous vous offrons :

Un package salarial attractif
Un panel d'avantages sociaux
Des conditions de travail agréables et des perspectives d'évolution