Responsable de pilotage Contrat : CDI

Fort de ses 15 années d’expertise dans le domaine de l’externalisation de la relation client et des métiers IT, le Groupe Tersea Compte aujourdhui 7 sites répartis entre 3 pays: La France, Le Maroc et le Sénégal.
Grace à un parcours riche en croissance et en success stories, nous avons su grâce à notre équipe d’experts nous positionner comme des partenaires fiables et incontournables pour nos clients au fil des années.
Notre devise : Le surpassement de soi tout en offrant à nos clients partenaires les outils de pointe et l’accompagnement opérationnel hautement qualifiés nécessaire au développement de leur marque, la fidélisation de leurs clients existants et l’élargissement de leur portefeuille.

Tersea en quelques mots c’est :

• 1250 employés répartis entre 3 pays, dont 500 au Maroc, solidement formés et accompagnés pour offrir une expérience client hors du commun.
• Des produits diversifiés et multi-langues avec un volume de contact client qui avoisine les 2 millions par an
• Une politique RH et managériale qui fait de la formation, l’accompagnement et la qualité de l’environnement dans lequel évolue notre richesse humaine sa priorité première
• 80% de notre staff d’encadrement émane de notre vivier interne
• Un emplacement idéal au cœur de la ville blanche offrant une accessibilité facile et rapide à nos employés quelle que soit leur zone d’habitation
• Des challenges et animations diversifiés tout au long de l’année. Faire partie de Tersea, ça se fête tous les jours grâce à notre équipe de communication qui ne tarit pas d’ingéniosité pour remercier au quotidien nos employés pour leur fidélité et dévouement.
• Une politique de rémunération et de promotion qui récompense le mérite, l’assiduité et l’ancienneté.
• Une opportunité de carrière pour chaque profil et aspiration grâce à la diversité de nos projets et des secteurs que nous représentons (Les assurances, la grande distribution, l’univers des jeux en ligne, l’automobile, le e-commerce, le service après-vente pour divers produits…etc.)

Nous ne le dirons jamais assez

Chez Tersea, NOUS DECROCHONS BIEN PLUS QUE DES APPELS !

Notre processus de recrutement est conçu pour prévenir toute forme de discrimination (religion, sexe, origine, handicap…). Vos compétences et votre motivation comptent avant tout pour nous !

Si votre candidature retient notre attention, une présélection téléphonique sera réalisée ; puis un second entretien aura lieu avec l'équipe recrutement ; enfin un entretien aura lieu avec le management des équipes concernées par le poste ouvert.

Rejoignez notre site à Casablanca ! En tant que Responsable de pilotage, vous serez un élément clé de notre réussite, assurant le bon fonctionnement quotidien de nos opérations. Votre mission principale consistera à optimiser l'efficacité et la performance de nos équipes, en veillant à la qualité de service offerte à nos clients. Vous travaillerez au sein d'une équipe collaborative et stimulante, avec des opportunités de développement professionnel constantes.

Vos principaux objectifs consisteront à améliorer continuellement les indicateurs clés de performance (KPI) du centre d'appel, tels que les taux de conversion, la satisfaction client et le respect des délais. Vous devrez également garantir un environnement de travail positif et motivant pour vos équipes, en promouvant une culture de la performance et de l'excellence. L'atteinte de ces objectifs contribuera directement à la croissance et à la prospérité de notre entreprise, en renforçant notre positionnement sur le marché. Vous serez un acteur essentiel pour optimiser nos ressources et améliorer l'expérience client, ce qui aura un impact direct sur la fidélisation et la croissance de notre clientèle.

Voici un aperçu des tâches que vous serez amené(e) à effectuer :

• Analyse des données de performance : Suivre et analyser les KPI clés pour identifier les axes d'amélioration.
• Optimisation des processus : Mettre en place des stratégies pour améliorer l'efficacité des processus opérationnels.
• Gestion des équipes : Encadrer, motiver et former une équipe de Pilote de flux
• Gestion des ressources : Allouer efficacement les ressources humaines et matérielles afin d'optimiser les opérations.
• Reporting : Produire des rapports réguliers sur les performances du centre d'appel et les soumettre à la direction.
• Amélioration continue : Identifier et mettre en œuvre des solutions pour améliorer la qualité de service et l'expérience client.

Le profil idéal nécessite un niveau d'éducation Bac +3 minimum. Une formation complémentaire en gestion d'équipe ou en management serait un atout considérable. Une solide connaissance du secteur du centre d'appel est fortement souhaitée. L'importance est mise sur les compétences et expériences pratiques, au-delà des diplômes obtenus.

Une expérience professionnelle de 3 à 5 ans dans un environnement de centre d'appel est requise. Une expérience en management d'équipe est un atout significatif. Il est souhaité que vous puissiez démontrer une capacité à gérer les situations de stress et de pression, ainsi qu'un excellent sens du leadership.

Pour réussir dans ce rôle, vous devrez posséder les compétences suivantes :

• Leadership : Capacité à motiver et à guider une équipe.
• Analyse et résolution de problèmes : Capacité à identifier et à résoudre efficacement les problèmes.
• Gestion du temps : Capacité à gérer efficacement son temps et ses priorités.
• Maîtrise des outils informatiques : Excellente maîtrise des outils informatiques, notamment des logiciels de gestion de centre d'appel.
• Communication : Excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Orientation client : Engagement fort envers la satisfaction client.

De plus, une excellente capacité d'adaptation, un sens aigu du détail et un esprit d'initiative sont essentiels pour ce poste.